La servucción y la calidad en la fabricación del servicio
El término servucción para los servicios, vendría a ser lo mismo que el de producción a los productos. Es decir es el proceso por el cual se genera un servicio. Lo primero que hay que diferenciar entre estos procesos, es que la producción de un bien siempre se genera en una instancia anterior al consumo del mismo. Por ejemplo: Se fabrica un auto, un televisor o cualquier otro bien, y luego se lo consume. En los servicios, la generación del servicio (la servucción del mismo) se produce en el mismo momento en que se es consumido, es decir durante el consumo. Por ejemplo: Un corte de cabello se realiza a partir que uno ingresa a la peluquería.
Las empresas consideradas por la naturaleza básica de sus operaciones como empresas de servicios, necesitan contar con una gestión de calidad orientada a la satisfacción del cliente, la calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido, es una medida de la satisfacción del cliente. Se puede afirmar que la problemática de la calidad de los productos y de los servicios es diferente pese a la similitud en la importancia que en ambos casos tiene que dársele a la gestión de la calidad. Para los servicios hay que controlar la calidad pero en un contexto y con una óptica totalmente diferentes. La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucción la característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas de servicios, Se trata entonces de un sistema que se refiere a la firmeza necesaria en cuanto a la concepción y la puesta en funcionamiento, para llegar a un servicio de calidad. Pero, la gran diferencia en relación con la fabricación de un producto reside en el hecho de que el cliente forma parte integrante del sistema de servucción, él es uno de los actores, a la vez productor y consumidor.
Para dar satisfacción al cliente es necesario conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, y conocer cuáles son los puntos que se deben mejorar para consolidar la relación con el cliente y asegurar el futuro de las expectativas que se comportan como indicador de la calidad del servicio. Se señalan, en primer lugar, un grupo de indicadores cuantitativos relativos a la cantidad, número o grado; indicadores cualitativos, los cuales están determinados por un grupo de características relativas a la cualidad, temperatura, sabor, estética, atención y confianza en el servicio, también se encuentran las características propias del servicio referidas al proceso, o a la relación interpersonal.
Estas formas de medir la satisfacción del cliente como indicador de la calidad del servicio, deben llevarse a la práctica contando con instrumentos adecuados de medición de la percepción del cliente como la estadística, calificar tendencias, reconocer valoraciones que favorezcan o desfavorezcan la fabricación del servicio. La conducta que debe tener el cliente en el complicado crecimiento del sector de los servicios y de su influencia en su fabricación, debe ser un comportamiento de fabricante —productor— de los servicios. Si el éxito en la prestación de un servicio está influido por las relaciones que se entablan con el cliente, toda persona en contacto con éste (desde la empresa) debe pasar por un entrenamiento y mantener un aprendizaje continuo, en el cual se transmitan como aspectos mínimos, los valores, principios y conjunto de criterios en los cuales se sustenta la servucción.
Se pueden destacar como objetivos de un sistema de gestión de la calidad de los servicios basado en indicadores, entre otros, los siguientes: jerarquizar los elementos que determinan la calidad de servicio, un sistema de gestión basado en indicadores de calidad, organizar una base de datos con la cual se obtenga frecuentemente información para mejorar continuamente los sistemas que están comprometidos en la servucción, agrupar y recoger esfuerzos de todos los miembros de la empresa para obtener una visión global y particular de los procesos de fabricación del servicio y evaluar su eficacia.
Las empresas que reportan la situación actual de la servucción en Venezuela, están también creando modelos de negocios en los que, en el esfuerzo para generar rentabilidad, se mejora significativamente la calidad de vida de la población, especialmente los estratos más vulnerables. Podemos decir que un ejemplo de empresas de servicios en Venezuela lo son las cooperativas, que son un grupo de personas que se aceptan como iguales y deciden cooperar con el fin de mejorar su situación como consumidores, trabajadores o productores. Allí entonces, se muestran unos usuarios de los servicios que se fabrican, como responsables directos del acto mismo de la fabricación del servicio, Las empresas cooperativas en el contexto venezolano, les toca enfrentar al igual que otras organizaciones, los cambios y las exigencias del entorno socioeconómico movido principalmente por la proliferación de las actividades de servicio. Es así como se ven en la necesidad de mejorar sus niveles de competitividad, productividad y rentabilidad, sobreviviendo en un marco de condiciones de implementación de mecanismos para gestionar la calidad de los servicios, basados en la generación de estos indicadores.
A medida que las organizaciones de servicios enfrentan las exigencias crecientes de sus clientes, los competidores mejoran su oferta de servicio, como respuesta a la creciente calificación de los usuarios y crecientes atributos en su conducta como cofabricantes del servicio que demandan.
El término servucción para los servicios, vendría a ser lo mismo que el de producción a los productos. Es decir es el proceso por el cual se genera un servicio. Lo primero que hay que diferenciar entre estos procesos, es que la producción de un bien siempre se genera en una instancia anterior al consumo del mismo. Por ejemplo: Se fabrica un auto, un televisor o cualquier otro bien, y luego se lo consume. En los servicios, la generación del servicio (la servucción del mismo) se produce en el mismo momento en que se es consumido, es decir durante el consumo. Por ejemplo: Un corte de cabello se realiza a partir que uno ingresa a la peluquería.
Las empresas consideradas por la naturaleza básica de sus operaciones como empresas de servicios, necesitan contar con una gestión de calidad orientada a la satisfacción del cliente, la calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido, es una medida de la satisfacción del cliente. Se puede afirmar que la problemática de la calidad de los productos y de los servicios es diferente pese a la similitud en la importancia que en ambos casos tiene que dársele a la gestión de la calidad. Para los servicios hay que controlar la calidad pero en un contexto y con una óptica totalmente diferentes. La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucción la característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas de servicios, Se trata entonces de un sistema que se refiere a la firmeza necesaria en cuanto a la concepción y la puesta en funcionamiento, para llegar a un servicio de calidad. Pero, la gran diferencia en relación con la fabricación de un producto reside en el hecho de que el cliente forma parte integrante del sistema de servucción, él es uno de los actores, a la vez productor y consumidor.
Para dar satisfacción al cliente es necesario conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, y conocer cuáles son los puntos que se deben mejorar para consolidar la relación con el cliente y asegurar el futuro de las expectativas que se comportan como indicador de la calidad del servicio. Se señalan, en primer lugar, un grupo de indicadores cuantitativos relativos a la cantidad, número o grado; indicadores cualitativos, los cuales están determinados por un grupo de características relativas a la cualidad, temperatura, sabor, estética, atención y confianza en el servicio, también se encuentran las características propias del servicio referidas al proceso, o a la relación interpersonal.
Estas formas de medir la satisfacción del cliente como indicador de la calidad del servicio, deben llevarse a la práctica contando con instrumentos adecuados de medición de la percepción del cliente como la estadística, calificar tendencias, reconocer valoraciones que favorezcan o desfavorezcan la fabricación del servicio. La conducta que debe tener el cliente en el complicado crecimiento del sector de los servicios y de su influencia en su fabricación, debe ser un comportamiento de fabricante —productor— de los servicios. Si el éxito en la prestación de un servicio está influido por las relaciones que se entablan con el cliente, toda persona en contacto con éste (desde la empresa) debe pasar por un entrenamiento y mantener un aprendizaje continuo, en el cual se transmitan como aspectos mínimos, los valores, principios y conjunto de criterios en los cuales se sustenta la servucción.
Se pueden destacar como objetivos de un sistema de gestión de la calidad de los servicios basado en indicadores, entre otros, los siguientes: jerarquizar los elementos que determinan la calidad de servicio, un sistema de gestión basado en indicadores de calidad, organizar una base de datos con la cual se obtenga frecuentemente información para mejorar continuamente los sistemas que están comprometidos en la servucción, agrupar y recoger esfuerzos de todos los miembros de la empresa para obtener una visión global y particular de los procesos de fabricación del servicio y evaluar su eficacia.
Las empresas que reportan la situación actual de la servucción en Venezuela, están también creando modelos de negocios en los que, en el esfuerzo para generar rentabilidad, se mejora significativamente la calidad de vida de la población, especialmente los estratos más vulnerables. Podemos decir que un ejemplo de empresas de servicios en Venezuela lo son las cooperativas, que son un grupo de personas que se aceptan como iguales y deciden cooperar con el fin de mejorar su situación como consumidores, trabajadores o productores. Allí entonces, se muestran unos usuarios de los servicios que se fabrican, como responsables directos del acto mismo de la fabricación del servicio, Las empresas cooperativas en el contexto venezolano, les toca enfrentar al igual que otras organizaciones, los cambios y las exigencias del entorno socioeconómico movido principalmente por la proliferación de las actividades de servicio. Es así como se ven en la necesidad de mejorar sus niveles de competitividad, productividad y rentabilidad, sobreviviendo en un marco de condiciones de implementación de mecanismos para gestionar la calidad de los servicios, basados en la generación de estos indicadores.
A medida que las organizaciones de servicios enfrentan las exigencias crecientes de sus clientes, los competidores mejoran su oferta de servicio, como respuesta a la creciente calificación de los usuarios y crecientes atributos en su conducta como cofabricantes del servicio que demandan.
No hay comentarios:
Publicar un comentario